Kuruluşların Temel Varlık Nedenleri; Kendilerine Ürün Ve Hizmet Sundukları Müşterileridir. Kuruluşlar Müşterilerini Memnun Edebildikleri Sürece Ayakta Kalabilirler. Bu Sebeple Önemli Olan, Müşterilerimizi Nasıl Tanımladığımız Ve Onları Nasıl Gördüğümüzdür. Firmaların Bir Bölümü İse Halen; Müşterilerini Niçin Kaybettiklerini, Ne Zaman Kaybettiklerini, Hangi Müşteriyi Kaybettiklerini Veya Ne Kadar Gelir Ve Satış Kaybettiklerini Bilmemektedir.

Müşteri Memnuniyeti Yönetimi; Bir Kuruluşun Pazar Araştırma, Tasarım, Üretim, Tanıtım, Satış Ve Satış Sonrası Hizmetler Gibi Ana Süreçlerle Birlikte Diğer Birçok Destek Sürecinin De Müşteri Beklentilerini Karşılayacak Şekilde Yapılandırılması; Her Aşamada En İyinin Ve Mükemmelin Hedeflenmesidir.

İş Süreçlerini Müşteri Merkezli Ve Etkili Şekilde Yönetemeyen Firmalar Müşteri Memnuniyetsizliğine, Diğer Bir Deyişle Daha Çok Müşteri Şikayetine Sebep Olurlar. Ancak Müşterileri İle Olan İlişkileri Etkili, Ahenkli Ve Kalıcı Bir Şekilde Yürütebilen Firmalar Da Ürün Ve Hizmet İle İlgili Bildirimleri Şikayet Olarak Değil, Üzerinde Çalışılması, Düzeltilmesi Ve Önlem Alınması Amacıyla İletilen İyileştirme Ve Geliştirme Aracı Öneriler Olarak Almakta Ve Bir Sistem İçerisinde Değerlendirmektedir.
 

Hedef

Müşteri Odaklılık, Mükemmellik Ve Müşteri Memnuniyete Giden Yolda Katılımcılarda Bilinç Oluşturmak Başarılı Uygulamaları Paylaşmak. Müşteri Memnuniyeti, Şikayet Yönetimi, Memnuniyeti Etkileyen Göstergelerin İzlenmesi, Müşteri Algılamalarının Ölçülmesi, Algılama Ve Performans Sonuçlarının Karşılaştırılması; Değerlendirme Neticelerini Kuruluş Strateji Ve Politikaları İle İlişkilendirilmesi Konularında Genel Yaklaşımlar Sunmak Ve Yol Göstermek.

İçerik

• Müşteri Tanımlaması
  • Müşteri Kimdir?
  • İç ve Dış Müşteri Kavramı

• Müşteri Memnuniyetine Giden Yol

  • Müşteri Memnuniyeti Neden Önemlidir?
  • Müşteri Memnuniyetinin, Pazar Araştırma, Tasarım, Üretim, Satış ve Satış Sonrası Hizmetler Süreçleri ile İlişkisi ve Yönetimi
  • Ürün Ve Hizmet Performansı ile Müşteri Beklentilerinin  Karşılaştırılması

• Şikayet Yönetiminin Önemi

  • Müşteri Şikayetleri Nasıl Ele Alınır?
  • Düzeltici Ve Önleyici Faaliyetler
  • Müşteri Hizmetleri Politikasi
  • Müşteri Kaybetmenin Yüksek Maliyeti
  • Müşteri Sesinin Şirket İçinde Yayılması

• Müşteri Algılamalarının Değerlendirilmesi

  • Karşılanamayan Müşteri Beklentilerine Yaklaşım
  • Ürün ve Hizmet Performansının Rakiplerle Karşılaştırılması
  • Müşteri Memnuniyet Seviyesini Geliştirmek İçin Politika ve Strateji Değişiklikleri

• Sonuç ve Değerlendirme

  • Müşteri Memnuniyeti Yönetimi Sürecinin Gözden Geçirilmesi

Katılımcılar

Ürün Ve Hizmet Sağlayan Kuruluşların Üretim, Satış, Pazarlama, Müşteri Hizmetleri, Çağrı Merkezi Yöneticileri Ve Müşteri İle Temasta Olan Tüm Çalışanlar.

Süre: 1 Gün