Müşteri ilişkileri, kuruluş ile müşterisi arasında satış öncesi, satış esnası ve satış sonrası her türlü iletişimi kapsayan, her iki tarafın da yararlandığı  bir süreçtir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteriyi tüm özellikleri ile öğrenme ve müşterilerden elde edilen bilgilerden yola çıkarak onları farklılaştırma, her müşterinin ihtiyacına uygun ürün ve hizmet geliştirme, dolayısı ile müşteri bağlılık süresini uzatarak, müşteriden elde edilen değeri maksimum yapabilmek için gerekli yaklaşımlar bütünüdür. Amaç, müşteri ile kuruluş arasında güvene dayalı, verimli, karlı ve uzun süreli bir ilişkinin oluşturulmasıdır.

Hedef

Müşteri ilişkileri kavramında küresel gelişmelere ve günümüzde gittikçe yoğunlaşan rekabet koşullarına uygun  olarak ortaya çıkan değişim ve hızla gelişen ekonomik koşullarda kalıcı ve müşteri ile olumlu ilişki kurabilmenin yolunu ve önemini göstermek. CRM’in gerekliliği, CRM için uygun iş modelinin tasarımı, CRM uygulamasına geçiş planı ve aşamaları, müşteri merkezli yaklaşım, müşteri değeri, müşterilerin farklılaştırılması konularında katılımcıları bilgilendirmek, örnek olabilecek başarılı uygulamaları ve yaklaşımları paylaşmaktır.

İçerik

Küresel gelişmeler,

• İlişkinin önemi ve müşteri boyutu,
• Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) nedir?
• Müşteri İlişkileri Yönetimi neden gereklidir?
• Müşteri İlişkileri Yönetimi sistemini yürütebilmek için neler gereklidir?
• Müşteri İlişkileri Yönetimi projesinde kimler görev almalı?
• Müşteri temas noktalarının analizi,
• Müşteri ilişkileri Yanetimi için iş modeli tasarımı ve ihtiyaçların belirlenmesi,
• Müşteri İlişkileri Yönetimine geçiş aşamaları,
• CRM yazılımı seçiminde dikkat edilecek hususlar,
• Vaka çalışmaları,
• CRM’in başarı için yapılması gereken hususlar.

Katılımcılar

Müşteri Memnuniyeti Yönetiminde belirgin bir mesafe almış, başarılı ve kuruluşlarında Müşteri İlişkileri Yönetimini(CRM) sistemsel bir yaklaşımla yürütmeyi hedefleyen kuruluşların Satış, Pazarlama, Müşteri Hizmetleri ve Çağrı Merkezi yöneticileri.

Süre: 2 Gün