EFQM Modeli Kapsamında Müşteri Memnuniyeti Yönetimi

Eğitimin Hedefi Bu eğitimin hedefi, EFQM Modeli çerçevesinde temas noktası bazında müşteri beklentilerini analiz ederek temas anında beklentileri karşılayan veya aşan müşteri deneyimine; müşteri deneyiminden kalıcı müşteri memnuniyetine, müşteri memnuniyetinden sürdürülebilir müşteri ilişkilerine ulaşmak için işletmeye özgü yaklaşım ve model geliştirmeye katkıda bulunmak. Bunula birlikte işletmelere müşterinin, markaları ile olan deneyim yolculuğu sırasında temas noktalarındaki beklentilerinin temas anında karşılanıp karşılanmadığını ölçmek, değerlendirmek ve izlemek için EFQM Modeline uygun nasıl bir sistem geliştirmeleri gerektiğini paylaşmak ve yol göstermek.

Eğitimin İçeriği

EFQM Modeli ve Temel Kavramlar

• Temel Paydaşlar
• Müşteri kimdir?
• Müşterinin önemi ve değeri,
• Müşteri Temas Noktası, Tema Anı ve Deneyim,

Müşteri Memnuniyeti Bileşenlerinin EFQM Modelindeki Yeri

• İşletmelerin temel öncelikleri,
• Müşteri memnuniyeti neden önemlidir?
• Müşteri Memnuniyeti Bileşenleri

• Beklentiler
• Deneyim
• Algılama

• EFQM Modelinin Boyutları

• Yön
• Uygulama
• Sonuçlar

Müşteri Beklentilerinin Belirlenmesi (Yön Boyutu)

• EFQM Modelinde müşteri beklentilerinin anlamanın önemi,
• Müşteri Beklentilerinin işletmenin Amaç, Vizyon ve Stratejisi ile ilişkisi,
• Müşteri Temas Noktalarının analizi,
• Müşterilerin Genel Beklentilerinin analizi,
• Temas Noktası Bazında Beklentilerin analizi,
• Müşteri Grubu Bazında Beklentilerin analizi,
• Müşteri Bazında Beklentilerin analizi,
• Beklentileri karşılayan ve aşan stratejilerin kurulması.

Müşteri Deneyiminin ve Temas Anının Yönetimi (Uygulama Boyutu)
• Müşteri deneyimi neden önemlidir?
• Toplam Deneyimi Anlama ve Tanımlama,
• Temas anında müşteri beklentilerinin tam karşılaması,
• Deneyim yolculuğunda müşteriye yaşattıklarımızı nasıl simüle edebiliriz?
• Müşteri Beklentilerinin iş süreçlerine entegre edilmesi
• Müşteri beklentilerini temas anında karşılamada CRM sisteminin önemi,
• Müşteri ile iletişim kanallarının tam ve doğru kullanımı,
• Prosesin sesi ile müşterinin sesinin uyumu, değeri ve önemi,
• Müşteri beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığını nasıl ölçeriz ve izleriz?
• Müşteri memnuniyetinin sağlanmasında bireysel katkının önemi,
• Deneyim yolculuğunda müşterinin umdukları, buldukları ve hissettiklerinin önemi,
• Bir Deneyim Noktası: Şikâyet Yönetimi;

• Şikayet ile memnuniyet arasındaki ilişki,
• Amaç, şikayeti mi yoksa memnuniyeti mi yönetmek olmalı?
• Müşteri şikayetinin çözüm aşamaları,
• Müşteri sesinin şirket içinde yayılması,
• Müşteri hizmetleri politikası,

Müşteri Algılamalarının Ölçümü ve Değerlendirilmesi (Sonuçlar Boyutu)

• Müşteri algılamalarını ölçmenin önemi,
• Müşteri algılamaları ölçümünde nelere dikkat etmek gerekir?
• İhtiyacı karşılayacak anket sorularının ve formatının tasarlanması,

• Yöntem
• Sorular
• Görüşler

• Müşteri memnuniyeti ölçüm sonuçlarının değerlendirilmesi,

• Sonuçları değerlendirme seviyesinin önemi,
• Sonuçların, İş Planlarına ve Stratejilere nasıl yansıtılacağı,

• Beklentiler, performans göstergeleri ile müşteri algılamaların karşılaştırılması,
• Müşteri algılamaları (Müşterinin Sesi) ile performans göstergeleri (Prosesin Sesi) arasındaki farkların değerlendirilmesi,
• Karşılanamayan müşteri beklentilerine yaklaşım ve aksiyon alınması,

• Kurum Skor Kartında İzleme
• Bireysel Performans Sistemine İndirgeme

Kapanış ve değerlendirme

• Temas noktasından etkili müşteri deneyimine; müşteri deneyiminden kalıcı müşteri memnuniyetine, müşteri memnuniyetinden sürdürülebilir müşteri ilişkilerine kısa bir yolculuk,
• Eğitimin değerlendirilmesi.

Katılımcıların eğitim sonrasında kazanacakları:

• EFQM Modeli kapsamında müşteri memnuniyetinin bütünsel yaklaşımla nasıl yönetileceği,
• Müşteri temas noktaları analizinin nasıl yapılması gerektiği,
• Temas noktalarında müşterinin beklentilerinin belirlenmesi, anlaşılması ve stratejilere yansıtılması,
• Belirlenen müşteri beklentilerini nasıl bir sistem ve yaklaşımla karşılanması gerektiği,
• Müşteri deneyim yolculuğunda müşteriye yaşattığımız deneyimin firmanın geleceği açısından ne kadar önemli olduğu,
• Müşterinin deneyim yolculuğunda beklentileri aşan hizmette, bireysel katkının ne kadar önemli olduğu bilinci ve herkesin katkısı ile bunun başarılabileceği,
• Müşteri ilişkilerinin sürdürülebilirliğine, müşteri temas noktaları yönetimi, temas anlarında olumlu müşteri deneyimi ile sonuçlanan kalıcı müşteri memnuniyetinin sağlanması ile ulaşılabileceği ve bunun EFQM modeli yaklaşımı ile nasıl başarılabileceği.

Süre: 2 Gün.